Uloga concierge-a u zadovoljstvu gostiju luksuznih hotela

Luksuzno hotelijerstvo danas se razvija kao sektor koji gostima ne nudi samo smještaj, već nezaboravna iskustva. Personalizirana usluga, elegantan ambijent i profesionalnost osoblja samo su neki od čimbenika koji odlikuju hotele s pet zvjezdica i luksuzne objekte. Jedna od ključnih figura u takvim hotelima je concierge, osoba zadužena za ispunjavanje različitih potreba gostiju, od rezervacije restorana do organizacije posebnih događaja. Diplomski rad Petre Mikulec, pod naslovom “Uloga concierge-a u zadovoljstvu gostiju luksuznih hotela”, analizira ulogu concierge-a u kreiranju zadovoljstva gostiju i pokazuje kako ovi profesionalci utječu na cjelokupno iskustvo boravka u luksuznim hotelima.

Povijesni razvoj luksuznog hotelijerstva i concierge usluge

Luksuzno hotelijerstvo se, prema Mikulec (2024), razvijalo od početka 19. stoljeća, kada su prvi luksuzni hoteli stavljali naglasak na raskoš i udobnost. No, s vremenom su materijalne vrijednosti zamijenjene fokusom na iskustvo, gdje concierge preuzima središnju ulogu. Povijest concierge usluge seže do 17. stoljeća kada su concierge-i, tada poznati kao “supružnici robova” (conservus), ispunjavali želje aristokracije, istaknuto u radu Mikulec.

Concierge modernog doba sada je daleko više od organizatora: oni su kreatori iskustava, ambasadori lokalne destinacije i ključna karika u održavanju visoke razine usluge. Kao što Mikulec objašnjava, “concierge je osoba od povjerenja koja u svakom trenutku zna ispuniti i najneobičnije želje svojih gostiju”.

Concierge u praksi: Od “Zlatnih ključeva” do digitalnih inovacija

Jedan od ključnih aspekata rada concierge-a je njihovo članstvo u udruzi Les Clefs d’Or (“Zlatni ključevi”), koja okuplja najbolje profesionalce iz ove sfere. Članstvo u ovoj udruzi zahtijeva visoku razinu profesionalnosti, posvećenost i iskustvo, a nositelji “Zlatnih ključeva” prepoznaju se po simbolu ključeva na uniformi.

U novije vrijeme, s razvojem tehnologije, concierge-i sve više koriste digitalne alate, poput aplikacija e-concierge, koje gostima omogućuju brže i jednostavnije rezervacije. No, Mikulec naglašava da tehnologija ne može zamijeniti ljudski dodir koji je ključan za stvaranje nezaboravnog iskustva.

Metodologija i rezultati istraživanja

Istraživanje Mikulec obuhvatilo je 110 ispitanika koji su boravili u luksuznim hotelima i koristili concierge usluge. Rezultati su pokazali visoku razinu zadovoljstva gostiju, s prosječnom ocjenom 4.77 na Likertovoj ljestvici. Ispitanici su posebno istaknuli ljubaznost, profesionalnost i točnost concierge-a kao ključne faktore zadovoljstva.

Međutim, rezultati su ukazali na potrebu za poboljšanjem vidljivosti radnog prostora concierge-a, koji je dobio najnižu prosječnu ocjenu (4.45). To naglašava važnost strateške pozicije concierge-a unutar hotela kako bi usluga bila lako dostupna.

Zaključak i preporuke

Rad Petre Mikulec pruža dubok uvid u značaj concierge-a za luksuzne hotele. Concierge nije samo dodatak luksuznom iskustvu; oni su ključna komponenta koja može odlučiti hoće li gost biti zadovoljan ili ne. Preporučuje se daljnja edukacija i certifikacija concierge-a, kao i integracija novih tehnologija koje će olakšati njihovu ulogu, ali ne i zamijeniti ljudski faktor.

Za detaljniji uvid u ovu temu, preporučujemo čitanje cjelovitog rada na poveznici: https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:191:131524.